Vad ska avses med kundlojalitet i handeln?

Låga priser bygger mest lojalitet

Länken till artikel i Tidningen Market som inleds med följande med koppling till rubriken ovan:

”Detta enligt en ny undersökning som Colloquy har gjort i USA. Undersökningen, som kallas Loyalty Index 2010, gjordes även 2008 och då toppade kundservicen lojalitetsfaktorerna. Servicen följdes då av butiksmiljö, och ett brett sortiment. Nu har låga priser tagit över tronen.”

Min reflektion är att termen kundlojalitet i detta sammanhang används på annat sätt än vad jag stött på i litteratur om begreppet.

Det känns missvisande att tala om lojalitet och låg prissättning i samma mening. Jag förstår att man med lojalitet i detta sammanhang avser preferens under en tidsbegränsad period.

Med kundlojalitet avses vanligtvis långsiktiga relationer mellan köpare och säljare som bygger på ett förtroendefullt utbyte, en lärande relation, där säljarens anpassning till köparens behov och önskemål ständigt förfinas för att maximera livskundvärdet .

Inom handeln hävdar vissa att dagligvarusektorn är undantaget där få konsumenter skulle ha önskemål om sådan fördjupad relation. Sådant resonemang tycker jag känns märkligt när man betänker hur viktig livsmedelsbutiken är för många marginaliserade grupper i samhället såsom äldre, landsortsbor, vuxna utanför arbetsmarknaden mfl.

Även övriga konsumentgrupper uppskattar vanligtvis mänskliga relationer, att bli uppmärksammad som kund och andra huvudområden i en kundfokuserad strategi.

Givetvis kan handelsaktörer med uttalad lågprisprofil också arbeta med kundfokus, värdskap och mer relevant marknadsföring.

Lågt pris är i min mening inte en källa till långsiktig lojalitet då prisledarskapet aldrig kan garanteras och då en genuin kundlojalitet inte finns kommer priskänsliga konsumenter söka nya aktörer om sådana etablerar sig, således är nuvarande preferens allt annat än en lojalitet.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s