Tveksamma slutsatser från handelsforskning

Forskning vid Lunds Universitet ska enligt denna artikel från Market ha kommit till slutsatsen att pris och varusortiment är det som gör konsumenter benägna att prata om butiken. Därmed skulle servicenivå, inredning, upplevelser och liknande konkurrensmedel inte ha samma betydelse för chansen att via mun-till-mun reklam generera rekommendationer och fler besökare.

Man hävdar att kundnöjdheten inte skulle ha någon koppling till sannolikheten för konsument att rekommendera butiken något som spontant väcker frågor. Relationsmarknadsföring som starkt påverkat de flesta verksamheter de senaste 10-15 åren bygger ju just på sambandet mellan kundnöjdhet och tanken att kultivera fram ”ambassadörer” för varumärket(inkl detaljhandelskoncept).

Jag får en känsla av att man hanterar begreppet kundnöjdhet alltför trubbigt i denna studie. När jag sedan läste artikel på nedan länk upplevde jag att det klarnade. Den gör skillnad på logisk och emotionell kundnöjdhet och det verkar som om den senare är mer trolig att generera referenser. Troligtvis har studiens fokus avseende kundnöjdhet dragit åt det logiska hållet som inte engagerar konsumenten tillräckligt för att motivera att man för vidare sina erfarenheter, Seth Godin skulle kanske säga att det inte var ”remarkable”.

Det är just därför slutsatserna i rapporten blir så olyckliga då det är just upplevelser, kundservice, design etc i butiksledet som kan ge sådan wow-känsla som tilltalar den emotionella kundnöjdheten som sedan styr viljan att sprida erfarenheten vidare.

Logical or emotional customer satisfaction

 

Så blir din butik en snackis

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s