Reinvent the High Street – Telegraph

Att England(UK) ligger långt före Sverige i att adressera de utmaningar som stadskärnehandel genomgår är uppenbart.

Regeringen har lyft frågan i en utredning som leddes av handelsprofilen Mary Portas. När den avrapporterades följde insatser för att stötta den brittiska stadskärnehandeln.

Ytterligare exempel på hur högt upp på agendan denna fråga är manifesteras av att den nationella dagstidningen The Telegraph i sin digitala edition har en hel sektion dedikerad åt deras kampanj: Reinvent the High Street!

Det är en värdefull källa till artiklar i ämnet och även om fokus givetvis ligger på just Storbritannien så är de underliggande strukturella orsakerna desamma som svenska stadskärnor omfattas av.

Följ nedan länk till deras bevakning av området

 

Reinvent the High Street – Telegraph.

Ska hållbar stadsutveckling styras nationellt?

Runt om i världen vädras krav på nationell samordning kring stadsutveckling. I Sverige har några sådant förslag lagts i slutrapport från Delegationen för Hållbara Städer som på Regeringens uppdrag verkat mellan september 2008 till december 2012.

”Delegationen föreslår bland annat att regeringen utvecklar en nationell stadspolitik i syfte att uppnå bättre samordning av statens intressen och ge ramar för regionala och kommunala strategier.”

Jag har själv känt behovet efter att som liten egenföretagare i området lagt mycket möda på att orientera mig bland alla aktörer som delvis, men inte helt & fullt, har uppdrag från Regeringen att verka inom området.

Listan kan göras lång men några statsfinansierade huvudaktörer är Boverket, Tillväxtverket, Tillväxtanalys, Vinnova, Energimyndigheten, SKL(Sveriges Kommuner & Landsting), Formas, Arkitekturmuseet,  Riksantikvarieämbetet, Transportverket(fd Ban- & Vägverket).

Tillkommer sedan statligt finansierade universitet och högskolor som profilerat sig inom området.

Efter att omvärldsbevakat fältet sedan 2007 kan jag säga frågetecknen är fler än utropstecknen avseende rollfördelning i denna myriad av aktörer.

I England har man inrättat motsvarande en myndighet som leds av en minister.

I ett blogginlägg från Better Cities Now ställer man sig dock frågande till hur effektiv sådan nationell samordning är. De undrar om det inte blir låsningar när så många av de områden som berörs beslutas på regional och lokal nivå.

Andra hävdar att lösningar alltid måste utgå från lokala förutsättningar varför centralt skapade metoder sällan lämpar sig i praktiken när man ställs inför realiteter.

Viktig frågeställning!  Jag tror att det bästa är ett nationellt resurscentrum där regionala och lokala tjänstemän och politiker kan finna inspiration, objektiv information om metoder, tekniker och lösningar utan hårt vinklad säljbearbetning av konsultdrakar och systemleverantörer.

The Crystal i London är förvisso sponsrat av en sådan stark aktör(Siemens) men kan tjäna som exempel på inspirerande miljö dit tidigare nämnd målgrupp utöver intresserad allmänhet kan vallfärdas för att lära mer.

Till ursprungsartikel, följ nedan länk

Nationally Steered Urban Development | Better Cities Now.

Samverkan för platsutveckling stärker sociala kitet

Bra, tredelat gästblogginlägg från unge och välutbildade Barett Steenrod  på högintressanta Strong Towns där han systematiskt går igenom vad s k micro cities(orter som faller mellan storstäder och ren landsbygd) kan göra kring place making.

”There are a number of best practices/principles that appeared to be most important, as I found them to show up with regularity in my research. 

The identification of assets and conversion of liabilities into assets is very important. 

Focusing on improving the quality of life for residents and visitors is important, as is growing the social network of a city. 

Starting small with events or initiatives and growing them into larger affairs is also key. 

Lastly, an investment of infrastructure is also considered important, and in some situations, critical for the success of some programs. ”

Steenrod skriver om betydelsen att identifiera stadens tillgångar i stadsrummet och även dess brister eller outnyttjade resurser för att kunna vända även dessa till tillgångar.

Det sociala nätverket stärks genom evenemang där skilda grupper samverkar och nya kontaktvägar uppstår. I andra delen pekar han just möjligheterna att stärka det sociala nätverken, eller det sociala kapitalet som vissa kallar det, om individer och grupper kan förmås enas kring ett framgångsrikt genomförande av en aktivitet.

”Even if a group of people have sincerely held legitimate differences based on ideology, they should still be able to work together for the purpose of creating something that is fun and independent of ideology. 

Someone who is left-of-left politically may find it hard to agree with someone who is right-of-right, but if these two people are paired together as volunteers to insure the success of the registration table at their community’s First Annual Gus Macker Tournament, as mature adults, they should be able to work together successfully. 

I believe this because each person will understand that the outcome of the event depends on their willingness to put the success of the event ahead of personal grievances over ideology. 

The power of creating programs and events in one’s community is that the collaboration that is required of individuals by the event serves as the basis for helping a community grow its social network. 

The stronger the social network of a community, the easier it becomes for a community to cast a vision for itself and then go and make the vision a reality.”

The Micro City Beautiful: Programming Drives Investment (Part 1) – Strong Towns Blog – Strong Towns.

Rätt organisationer och personer för framgångsrik samverkan

Sverige är ett föreningstätt land även om allt fler beklagar unga människors tilltagande ovilja att organisera sig. Många röster höjs också såväl i Sverige som andra länder i västvärlden om behovet av nya lösningar för att upprätthålla den välfärd vi kommit ta för given.

En allt mer åldrande befolkning med tillhörande vård och omsorgsbehov ska bekostas med skatteintäkter från färre i arbetsför ålder. Att våra ekonomier dessutom inte lyckas skapa arbetstillfällen för de som står till arbetsmarknadens förfogande spär på problemen från två håll, uteblivna skatteintäkter och behov av skattefinansierade transfereringar(läs bidrag) och arbetsmarknadsåtgärder.

Sedan 2008 är vi inne i en lågkonjunktur men vissa hävdar att problemen är mer strukturella än konjunkturmässiga. I Dagens Nyheter(120514) skriver amerikanske journalisten David Brooks i en översatt artikel tidigare publicerad i New York Times under rubriken ”Modellen är trasig-allt är ur led”. Han anser att globaliseringen och den teknologiska utvecklingen ger hypereffektiva globala företag med lägre behov av arbetskraft. Arbetslösheten ökar därmed när dessa vältrimmade företag konkurrerar ut lokal, arbetsintensiv verksamhet. Han skriver att ”..,topplönerna rusar i höjden medan lönerna på lägre kompetensnivå stagnerar, mitten urholkas och ojämlikheten tilltar.”

En annan intressant röst i denna debatt som skänker överskådlig bakgrundsfakta är  Chris Martenson och hans bok ”Crash Course”. (För den som snabbt vill tillägna sig innehållet är dessa videoföreläsningar i 6 delar om totalt 45 minuter utmärkta.)

Jag bevakar området hållbar utveckling med särskilt fokus på effekterna för regioner, städer och landsbygd. Man ser då många tecken från skilda branscher hur såväl företag, organisationer, nationella och överstatliga institutioner bekräftar bilden av att framtiden, även den i närtid, inte kommer likna något av det vi kommit att vänja oss vid.

Det är ganska talande för tidsandan när multinationella Coca-Cola som medlem av Hagainitiativet   i debattartikel efterfrågar betydligt offensivare klimatpolitik från Alliansregeringen.

Man kan nog ganska säkert sluta sig till att ”tredje sektorn” kommer att få betydligt större ansvar och uppgifter i framtiden för verksamheter kring vårt sociala skyddsnät i välfärdssamhället som det offentliga traditionellt ombesörjt.

I England har regeringen ”sålt in” detta med sin vision kring Big Society som lyfter fram möjligheten för lokala initiativ och omfördelning av statliga medel till lokal förvaltning. En del kommentatorer ser möjligheter andra säger sig vädra nedskärningar och nedmontering av välfärdsstaten. Oavsett hållning kommer starkare samverkan mellan privat näringsliv, offentliga institutioner(lokala, nationella och EU) och ”tredje sektorn” att krävas framöver.

Triple Helix är ett begrepp för sådan organisationsövergripande samverkan mellan aktörer från olika sektorer i samhället där dock forskning är en utmärkande komponent som inte alltid kan vara representerat i alla samverkanskonstellationer.

Andra samverkansformer är Public Private Partnership (PPP eller Offentlig-privat samverkan, OPS) som betecknar en form av offentlig upphandling där ett privat företag eller konsortium tilldelas uppdraget att finansiera, bygga och under en längre tid driva en offentlig nyttighet, vanligen sjukhus, motorväg eller annan infrastrukturinvestering. Man kan säga att inte bara själva byggandet överlåts på ett privat företag utan även finansiering och eventuellt drift.

I den något mindre skalan än vad som oftast gäller för PPP/OPS finns många exempel på Business Improvement District(BID) i stadsmiljöer med behov av insatser som föreslås, beslutas och bekostas gemensamt av näringsidkare inom avgränsat område där offentliga medel kan ingå i spektrat 0-100%.

Region- och landsbygdsutveckling har ju också sina program för att i samverkan mellan näringsliv, civilsamhälle och kommun, EU och en mångfald av organisationer förbättra framtidsutsikterna i en tid av ständigt ökande urbanisering.

Forskaren Jim Collins slog fast i sin uppmärksammade bok ”Good to Great” att framgångsrika organisationer hade vissa gemensamma värderingar. När de tog tag i stora utmaningar så arbetade dess ledning efter devisen ”först vem, sedan vad, därefter hur”. Framgångsrikt arbete i samverkan(oavsett om det är inom eller över organisatoriska gränser) börjar med att fastställa vem eller snarar vilka som ska medverka.

För att väsentliga samhälliga utmaningar såväl lokalt, nationellt som globalt ska kunna adresseras med den kraft som krävs måste således rätt organisationer och rätt personer ingå i denna samverkan.

Såsom jag nämner i inledningen saknar idag många etablerade organisationer attraktionskraft på dagens unga. Att vid samverkan förlita sig på medverkan från historiskt vitala aktörer är ofta inte framtidsorienterat. Många företrädare i etablerade bransch- och intresseorganisationer saknar passionen och prestigelösheten som innovativ samverkan kräver.

Inventera istället fora där unga människor förmedlar sina tankar kring framtiden och välj passion och vilja framför hög social status hos de som ska koordinera samverkansinsatser.

Samproduktion- ett ledmotiv för 2012

Julian Dobson skriver intressant på brittiska Urban Pollinators hemsida om trenden och behovet av samproduktion mellan intressegrupper för att bättre tillgodose sociala behov i samhället. Inlägget i sin helhet kan läsas här

”For the uninitiated, co-production is the idea of ‘delivering public services in an equal and reciprocal relationship between professionals, people using services, their families and their neighbourhoods’. The thesis is that services are better in quality and in value (including value for money) when the recipients are also the creators, designing and delivering services tailored to the needs that they can uniquely understand.”

Dobson menar att det inte bör vara spariver som vägleder arbetet med att öka medborgarinvolvering i lösningar för välfärdsbehov. Istället bör målet vara att skapa uthålliga samhällen med ett starkt socialt kitt.

”So we need to return to and expand that broader vision of co-production …. That means breaking out of the public service corral and understanding that what is on offer is a different way of thinking about the places we live in and the way we do business there, not just a sociopolitical fix.”

”If the vision of co-production is one in which all share in creating the frameworks and infrastructure for their lives, where we live and how we work must be key elements of that approach. That includes, but goes well beyond, the services provided by central and local government.”

Dobson exemplifierar genom att peka på hur de många stadskärnors vikande handel är ett område som lämpar sig för samproduktion och samverkansinitiativ över intressentgränser. Som tankesmedja bidrog Urban Pollinators med remissförslag till den utredning Mary Portas fick i uppdrag av Premiärminister David Cameron att sammanställa.           Där listas orsaker till stadskärnehandelns(High Street) dramatiska tillbakagång och tänkbara motåtgärder.

”Over the last year the spotlight on the decline and demise of many of our high streets has revealed a major opportunity for the co-production of place. Last June Urban Pollinators coordinated a submission to the Mary Portas review outlining the idea of a ‘21st century agora’ where town centres are defined by their communities, not just by the demands of property owners and retailers.”

En av många idéer Urban Pollinator lämnade och som kom med i den slutgiltiga rapporten var tanken på ”Town Team”. Dessa kan bestå av engagerade representanter från allmänhet, föreningsliv, bransch- & intresseorganisationer likväl som handel, fastighetsägare och lokala politiker och tjänstemän.

Människors behov och önskningar kring den fysiska planeringen i stadsrummet bör enligt förslaget sättas i fokus.             De kommersiella aktörernas intressen får anpassa sig till platsens unika indentitet då ekonomiskt kapital erhålls först när socialt kapital finns. Utan människor ingen marknad!

Starka nationella och globala detaljistkedjor önskar likformighet i sina butikskoncept av såväl stordriftsskäl som tydlig varumärkeskommunikation. Tyvärr medför det risk att stadskärnor blir till förväxling lika och man kan tala om klonstäder som saknar unik själ eller platskänsla.

”Town teams will only ever be as good as their vision and understanding, however. The ideas of co-production can help here: if we see the town centre or high street as belonging to the wider public rather than simply serving their requirements as consumers, we can end up with very different visions of what can be achieved in these spaces.        From space for start-up business to learning centres and voluntary projects, we can reinvigorate high streets with ideas and projects that spark social and business relationships. That means moving from community consultation to community-led design.”

Det lokala styret såsom kommunalpolitiker och tjänstemän i Sverige bör då anta rollen av facilitator eller lots i arbetet över intressegränser.

”The concept of co-production weaves together the processes of public agencies and private business with the initiative and agility of community projects, developing forms of dialogue that respect the talents and energy of all rather than pitching parties against each other. This is especially important when it comes to the role of the local authority, which needs to be a facilitator and steward in developing and animating places.”

 

 

Ekonomisk hållbar utveckling i Sveriges krympande kommuner

Hållbarhetsbegreppet fick stort genomslag efter den s k Brundtlandkommissionens rapport där man fastslår att ”Hållbar utveckling är sådan utveckling som tillfredsställer nuvarande (befolkningars) behov utan att äventyra kommande generationers möjlighet att tillfredsställa sina behov.” 

Hållbar utveckling betonar vikten av att beakta ekonomiska, ekologiska och sociala dimensioner vid beslut, s k ”triple bottom line”.

Den ekologiska dimensionen har kanske varit mest framträdande beroende på alarmerande rapporter om växthuseffekter och behovet av att sänka koldioxidutsläppen. Kopplat till detta är givetvis energifrågan och strävan att ersätta fossila bränslen med mer hållbara energislag. På senare tid har biologisk mångfald också kommit att uppmärksammas allt mer som ett område med behov av drastiska åtgärder.

Sociala dimensionen är även den mångskiftande och spänner över hela fältet från fysisk och psykisk hälsa, missbruk och kriminalitet, integration, jämnställdhet mellan könen mm.

Idag har jag tänkt koncentrera mig på ekonomisk hållbarhet även om andra aspekter givetvis alltid är starkt kopplade. Kanske är det denna dimension som vi talar minst om men ändå har längst erfarenhet av att beakta. Budgetarbete och fördelning av resurser har alltid varit en väsentlig del av kommunal förvaltning och ofta utgör den konkreta kommunala politiken.

Utmaningen för många kommuner i Sverige ligger i negativ befolkningsutveckling, åldrande befolkning där oproportionell andel är äldre och därmed står utanför arbetsmarknaden.

Ett tilltagande behov av äldreomsorg och hälsovård finns också kopplat till denna utveckling.

Trots att pensionärer också bidrar till skatteintäkter är möjligheterna att transferera inkomster mellan generationerna mindre om färre förvärvsarbetande invånare finns att beskatta.

Huvudfrågan blir då: KAN MAN LEVA I SVENSK LANDSBYGD I FRAMTIDEN?

En lång och bestående trend globalt är tilltagande urbanisering, dvs inflyttning till städer. Trots tidigare förhoppningar om att IT-utvecklingen skulle möjliggöra arbete på distans har inte trenden mattats. Allt längre arbetspendling sker i kraft av att de s k ”arbetsmarknadsregionerna” förstoras.

I mer folkrika länder växel städer med allt vidare förorter ihop till megaregioner. Denna utveckling har givetvis inspirerat vid bildandet av formella strukturer för t ex ”Fjärde Storstadsregionen” och ”Öresundsregionen”. Stockholm Business Alliance med 49 kommuner från 7 län anslutna propagerar för att hela Mälardalen utgör Stockholm ur potentiella utländska etablerares perspektiv.

Eller är det så att Stockholm får med sig ängsliga kommuner att bekosta satsningar som främst kommer kärnan till godo?

Pendlingsläge till större regioncentra verkar därmed av betydelse för landsbygdens möjlighet att behålla och attrahera boende. Möjligheten att få arbete eller avsättningsmöjlighet för egen verksamhets varor eller tjänster är inte det ända skälet till behov av närhet till större stad.

Nästan lika viktigt anser nutidsmänniskan att utbud av varor, tjänster, kultur, nöje och fritidsaktiviteter vara. Låt oss heller inte glömma utbildningsmöjligheter som är den enskilt största orsaken till att yngre människor bryter upp från hem- och uppväxtorten för att sällan komma åter.

Vad kan då landsortskommuner göra?

Handel och turism är två branscher som inte bara bägge uppvisar ständig tillväxt de tenderar allt mer att växa ihop. Landsbygden måste satsa på destinationsutveckling som lockar besökare från andra kommuner då den egna köpkraften sällan är särskilt stor och utflödet till regioncentra än mer decimerar det som hamnar hos lokalt näringsliv.

En rad exempel finns på hur väl inarbetad handel med framgång kan förläggas i landsbygd. Handelsaktörer som Lager 157 har t o m gjort det till del av konceptet med sina outlet i Hälleforsnäs, Gällsta, Sågmyra mfl. Vingåker i Sörmland har också lyckats styra trafik till sin kommun genom ett Factory Outlet som dragmagnet.

Handel som dragare kompletteras med fördel med andra upplevelser så att kombinationsbesök stimuleras. Med upplevelser kan avses fritidsinriktad verksamhet som bad och idrottsanläggningar, äventyrsland, kulturcentra och andra verksamheter med stor potentiell målgrupp.

Bland koncept som lämpar sig för underutnyttjade bostads, kontor eller industrilokaler kan nämnas BodaBorg, Busfabriken och science center liknande Tom Tits i Södertälje.

Turneringar, cuper, tävlingar och träningsläger för de större idrotterna kan också vara intressant då angränsande regioncentra ofta har brist på lämpliga faciliteter. Om enkel och billig logi kan ordnas kan landsortsstäder bli ett attraktiv alternativ.

Betydelsen av att skapa strömmar av besökare är större än affärsmöjligheterna för enskilda näringsidkare. Kringhandel och service får värdefullt underlag för sina tjänster.

Ytterligare aspekt är att ju fler som besöker platsen i dessa ärenden ju fler får en personlig relation till bygden som är en förutsättning för överväganden om ytterligare besök, fritids- eller permanentboende och etablering. Undersökningar har visat att etableringsbeslut oftast tas känslomässigt där grundaren eller företagsledaren helt enkelt önskar bo.

Hur gör man sin bygd intressant för handels- och upplevelseaktörer?

Det räcker inte med att fastställa att potential och kommunal vilja finns för etablering. Valmöjligheterna är ju många för tilltänkta etablerare. Finns inte lokalt kapital att tillgå måste man uppvakta tänkbara aktörer med relevant beslutsunderlag.

I syfte att få till information till prospekt men även bättre förståelse för den egna ortens betydelse och roll i den större regionen bör nulägesanalys göras.

Boverket har mall för ortsanalys, ”Lär känna din ort”, som de rekommenderar alla Sveriges kommuner att låta upprätta. I flera nordiska grannländer finns sådan information för varje motsvarighet till våra kommuner.

En handelsutredning kan sedan ligga till grund för en kommunal handelspolicy där man fastställer vilken typ av handel som det finns ytterligare förutsättningar för samt var sådan tillkommande handel med fördel placeras.

För att inte splittra upp de kommunala insatserna bör detta koordineras med befintlig turismsatsning.

Se handel, kommersiell service, besöksnäring och kultur som kopplade näringar. Exempelvis påverkar en bensinstations beslut att konvertera till obemannad automattankning servicenivån för boende och besökare. Tankning kan fortfarande ske men möjligheten till komplementköp av livsmedel och dess inofficiella roll som turistbyrå går förlorat.

När nuläget är kartlagt med styrkor/svagheter och hot/möjligheter väl belysta kan kärnvärden väljas som ska vägleda det vidare arbetet med att ta fram en vision. Visionen ska målande och engagerande beskriva ett eftersträvansvärt framtida läge. Utmanande utan att kännas orealistisk samt öppen för tolkningar och förslag om vad som ryms i visionen.

Samverkan mellan kommun, fastighetsägare, näringsidkare(handel, service, turism, kultur) samt relevanta bransch – och intresseorganisationer är en förutsättning för framgång.

Denna samverkan bör formaliseras i bolagsform där huvudaktörer förbinder sig att långsiktigt bidra med engagemang, tid och pengar. En mindre styrgrupp om ca 6 personer med mandat att ta beslut för de intressenter de företräder ger handlingskraft och korta beslutsvägar. En extern samverkanskoordinator bör leda det operativa arbetet i de arbetsgrupper som krävs för att genomföra beslutade aktiviteter.  Det ger utifrånperspektiv och viss distans till de sociala strukturer som kan finnas. Extern kraft bör personifiera utvecklingsarbetet och visionen och stå över särintressen och annan lojalitet än den mot visionens uppfyllelse.

Ansvarsområden vid stadskärneutveckling

TOWN CENTER MANAGEMENT ACTIONS Print
Encourage mutually beneficial collaboration and set up a well-balanced and active partnership between the public and the private sector.

Develop a network of stakeholders to encourage the development of the town centre.

Create a place for exchange and dialogue between all stakeholders.

Produce an unbiased opinion on the guidelines drawn up by the public sector in the field of urban management.

Establish a short, medium and long-term action plan (business plan).

Implement actions that produce effects on the urban environment, accessibility, parking, security, investment, retail attractiveness, living environment, etc.

Develop an urban environment which is favourable to investors and users.

Allow a better integration of investment projects in the town centre in order to encourage cohesion and a ratchet effect.

Help town centres to develop and remain competitive.

Make town centres pleasant, safe and accessible places.

Give each town centre its own proper identity.

(Källa: AMCV hemsida http://www.amcv.be/index.php )

 

Vad innebär stadskärneutveckling?

AMCV, Belgiens motsvarighet till vår Föreningen Svenska Stadskärnor, förklarar på sin hemsida vad strukturerat stadskärnearbete innebär.

WHAT IS TOWN CENTRE MANAGEMENT?

Print
Nowadays, town centres are regarded as being one of the key elements of sustainable development for the 21st century.

The challenge that has to be addressed is twofold: attracting new inhabitants whose needs in terms of living environment can no longer be answered and developing a lasting form of economic activity. In order to rise to these challenges, town centres must implement active reinvestment policies allowing the reestablishment of favourable social and economic development environments, while at the same time managing urban space collectively.

 

The aim is to help players recognise that they have a mutual interest in collaborating by encouraging positive effects throughout the entire town centre.

 

Every town centre is unique: this is why Town Centre Management supports the development of partnerships that reflect the reality out in the field and works with groups that are the most appropriate to promote its development.

 

The general operational structure, the work methods and the underpinning philosophy remain identical.

 

Ökad konkurrens ritar om handelskartan

Regionala handelsplatser kan bli lokala

Med exemplet Erikslund i Västerås vars enorma expansion i samband med IKEA och Ikano Retails etablering pekar artikeln från Market på hur angränsande regionala handelsplatser får drastiskt förändrade upptagningsområden.

Då externhandelsplatserna fortsätter att tillkomma i våra svenska kommuner kommer givetvis ”förlorare” att utkristalliseras. Anläggningar som haft ambition att vara regionhandelsplats blir lokal angelägenhet och dras då in i tuff konkurrens med övrig lokal handel om inte betydande nyinvesteringar återtar konkurrenskraften.

Hittills har storlek varit det helt dominerande konkurrensmedlet. Tyvärr är strategin mycket sårbar då en handelsplats som inte förmår konkurrera i jakten på allt större externa handelplatser kan finna sig vara kraftigt överdimensionerade för sin nya roll som lokal aktör.

Kanske kan storleksjakten ersättas av upplevelser, tema och annan specialisering men nedmontering eller alternativ användning av vissa externhandelsanläggningar är inte orealistiskt att se i en inte alltför fjärran framtid.

Tveksamma slutsatser från handelsforskning

Forskning vid Lunds Universitet ska enligt denna artikel från Market ha kommit till slutsatsen att pris och varusortiment är det som gör konsumenter benägna att prata om butiken. Därmed skulle servicenivå, inredning, upplevelser och liknande konkurrensmedel inte ha samma betydelse för chansen att via mun-till-mun reklam generera rekommendationer och fler besökare.

Man hävdar att kundnöjdheten inte skulle ha någon koppling till sannolikheten för konsument att rekommendera butiken något som spontant väcker frågor. Relationsmarknadsföring som starkt påverkat de flesta verksamheter de senaste 10-15 åren bygger ju just på sambandet mellan kundnöjdhet och tanken att kultivera fram ”ambassadörer” för varumärket(inkl detaljhandelskoncept).

Jag får en känsla av att man hanterar begreppet kundnöjdhet alltför trubbigt i denna studie. När jag sedan läste artikel på nedan länk upplevde jag att det klarnade. Den gör skillnad på logisk och emotionell kundnöjdhet och det verkar som om den senare är mer trolig att generera referenser. Troligtvis har studiens fokus avseende kundnöjdhet dragit åt det logiska hållet som inte engagerar konsumenten tillräckligt för att motivera att man för vidare sina erfarenheter, Seth Godin skulle kanske säga att det inte var ”remarkable”.

Det är just därför slutsatserna i rapporten blir så olyckliga då det är just upplevelser, kundservice, design etc i butiksledet som kan ge sådan wow-känsla som tilltalar den emotionella kundnöjdheten som sedan styr viljan att sprida erfarenheten vidare.

Logical or emotional customer satisfaction

 

Så blir din butik en snackis