Ökad konkurrens ritar om handelskartan

Regionala handelsplatser kan bli lokala

Med exemplet Erikslund i Västerås vars enorma expansion i samband med IKEA och Ikano Retails etablering pekar artikeln från Market på hur angränsande regionala handelsplatser får drastiskt förändrade upptagningsområden.

Då externhandelsplatserna fortsätter att tillkomma i våra svenska kommuner kommer givetvis ”förlorare” att utkristalliseras. Anläggningar som haft ambition att vara regionhandelsplats blir lokal angelägenhet och dras då in i tuff konkurrens med övrig lokal handel om inte betydande nyinvesteringar återtar konkurrenskraften.

Hittills har storlek varit det helt dominerande konkurrensmedlet. Tyvärr är strategin mycket sårbar då en handelsplats som inte förmår konkurrera i jakten på allt större externa handelplatser kan finna sig vara kraftigt överdimensionerade för sin nya roll som lokal aktör.

Kanske kan storleksjakten ersättas av upplevelser, tema och annan specialisering men nedmontering eller alternativ användning av vissa externhandelsanläggningar är inte orealistiskt att se i en inte alltför fjärran framtid.

Annons

E-handel, hot eller möjlighet för butiksförsäljning?

e-handel hotar butiksförsäljning

I denna notis från Tidningen Market lyfter man fram hur det upplevda hotet från e-handel ökar hos ansvariga för butiksförsäljning.

Efter att många år ha avfärdat e-handel som marginell företeelse eller enbart tillämpbar för vissa produkter har allt fler upplevt att nätbaserad handel tar andelar från det egna verksamhetsområdet.

I en butik i min hemstad har butik infört fotoförbud som ett (fåfängt?) försök att hindra butiken att reduceras till show room och provhytt. Jag tror dock att det är fel väg att gå. Många undersökningar pekar på att multi-channel (marketing &) retail är långt mer framgångsrik strategi.

Kortfattat innebär det att man möter målgruppen i fler kanaler där butiken bara är en av flera. Webbshop/infosajt, sociala medier såsom Facebook, Youtube mfl blir då viktiga i en samlad och koordinerad kommunikation med verksamhetens intressenter. En sådan ansats ger förutom möjligheterna att lära mer om målgruppens preferenser också tillfälle att stärka de emotionella banden till det egna varumärket.

En sådan strategi skulle säkert göra att man tydligare såg butikens roll som kanal. Då kanske mer krut läggas på dessa värdefulla möten IRL med målgruppen och maximal upplevelse i form av miljö, kompetens, service eftersträvas.

Tveksamma slutsatser från handelsforskning

Forskning vid Lunds Universitet ska enligt denna artikel från Market ha kommit till slutsatsen att pris och varusortiment är det som gör konsumenter benägna att prata om butiken. Därmed skulle servicenivå, inredning, upplevelser och liknande konkurrensmedel inte ha samma betydelse för chansen att via mun-till-mun reklam generera rekommendationer och fler besökare.

Man hävdar att kundnöjdheten inte skulle ha någon koppling till sannolikheten för konsument att rekommendera butiken något som spontant väcker frågor. Relationsmarknadsföring som starkt påverkat de flesta verksamheter de senaste 10-15 åren bygger ju just på sambandet mellan kundnöjdhet och tanken att kultivera fram ”ambassadörer” för varumärket(inkl detaljhandelskoncept).

Jag får en känsla av att man hanterar begreppet kundnöjdhet alltför trubbigt i denna studie. När jag sedan läste artikel på nedan länk upplevde jag att det klarnade. Den gör skillnad på logisk och emotionell kundnöjdhet och det verkar som om den senare är mer trolig att generera referenser. Troligtvis har studiens fokus avseende kundnöjdhet dragit åt det logiska hållet som inte engagerar konsumenten tillräckligt för att motivera att man för vidare sina erfarenheter, Seth Godin skulle kanske säga att det inte var ”remarkable”.

Det är just därför slutsatserna i rapporten blir så olyckliga då det är just upplevelser, kundservice, design etc i butiksledet som kan ge sådan wow-känsla som tilltalar den emotionella kundnöjdheten som sedan styr viljan att sprida erfarenheten vidare.

Logical or emotional customer satisfaction

 

Så blir din butik en snackis

Vad ska avses med kundlojalitet i handeln?

Låga priser bygger mest lojalitet

Länken till artikel i Tidningen Market som inleds med följande med koppling till rubriken ovan:

”Detta enligt en ny undersökning som Colloquy har gjort i USA. Undersökningen, som kallas Loyalty Index 2010, gjordes även 2008 och då toppade kundservicen lojalitetsfaktorerna. Servicen följdes då av butiksmiljö, och ett brett sortiment. Nu har låga priser tagit över tronen.”

Min reflektion är att termen kundlojalitet i detta sammanhang används på annat sätt än vad jag stött på i litteratur om begreppet.

Det känns missvisande att tala om lojalitet och låg prissättning i samma mening. Jag förstår att man med lojalitet i detta sammanhang avser preferens under en tidsbegränsad period.

Med kundlojalitet avses vanligtvis långsiktiga relationer mellan köpare och säljare som bygger på ett förtroendefullt utbyte, en lärande relation, där säljarens anpassning till köparens behov och önskemål ständigt förfinas för att maximera livskundvärdet .

Inom handeln hävdar vissa att dagligvarusektorn är undantaget där få konsumenter skulle ha önskemål om sådan fördjupad relation. Sådant resonemang tycker jag känns märkligt när man betänker hur viktig livsmedelsbutiken är för många marginaliserade grupper i samhället såsom äldre, landsortsbor, vuxna utanför arbetsmarknaden mfl.

Även övriga konsumentgrupper uppskattar vanligtvis mänskliga relationer, att bli uppmärksammad som kund och andra huvudområden i en kundfokuserad strategi.

Givetvis kan handelsaktörer med uttalad lågprisprofil också arbeta med kundfokus, värdskap och mer relevant marknadsföring.

Lågt pris är i min mening inte en källa till långsiktig lojalitet då prisledarskapet aldrig kan garanteras och då en genuin kundlojalitet inte finns kommer priskänsliga konsumenter söka nya aktörer om sådana etablerar sig, således är nuvarande preferens allt annat än en lojalitet.