Läsvärd bok från Daniel H. Pink, kortreferat

”Det är mänskligt att sälja” av Daniel H. Pink

Med underrubriken ”Den överraskande sanningen om att påverka andra” är Pinks senaste bok i samma anda som tidigare uppskattade titlar.

För några år sedan fick ”Drivkraft: den överraskande sanningen om vad som motiverar oss” viss uppmärksamhet här i Sverige när Miljöpartiets dåvarande språkrör Maria Wetterstrand citerade boken i den politiska debatten.

Pink har stor trovärdighet som tidigare talskrivare åt dåvarande vicepresident Al Gore. Han hänvisar i sina böcker till vetenskapliga resultat vilket ger faktabaserad tyngd.

I nya boken konstaterar han att säljaryrket har lågt anseende hos många människor. Samtidigt pekar han på några faktorer som gjort att allt fler yrkesroller har fått större inslag av just försäljning.

Speciellt när man inkluderar det han kallar ”icke-säljande försäljning”, då undersökningar visar att 40% av arbetstiden går åt till att övertala, övertyga och påverka andra att ge upp något de har i utbyte mot något vi har.

Entreprenörskapet ökar och fler blir ansvariga för att sälja och marknadsföra de produkter(varor eller tjänster) som erbjuds.

Elasticitet kallar Pink det faktum att även anställda efter organisationers effektiviseringar kommit att få fler ansvarsområden i sina befattningsbeskrivningar.

Kundtjänstpersonal förväntas sälja uppgraderingar, komplement eller försäkringar utöver att svara på kundförfrågningar. Alla är hel- eller deltidsmarknadsförare och bärare av varumärkesstrategin.

En tredje faktor är två snabbväxande sektorer Ed-Med(Education-Medical) som han anser har stora inslag av (idémässig) försäljning. Med svenska ögon kan vi konstatera att det fria skolvalet och privatiseringar i hälsovården ökat även de traditionella marknadsföringsinslagen i dessa sektorer.

Hur ska man då vara för att bli effektiv i sin påverkan? Enligt Pink är lyhördhet, uthållighet och tydlighet framgångsfaktorer.

Lyhördhet kan beskriva empatisk förmåga men än mer positivt visar forskning att närliggande egenskapen perspektivtagande vara. Där empati betonar känslor handlar perspektivtagande om rationellt tänkande. Vi ska alltså inte bara sträva efter att förstå hur kunden känner utan också förstå hur hon tänker, vilka normer som styr beslutsfattandet.

Värdet av uthållighet påminns man om i den bild som valsar runt i sociala medier just nu med statistik från det amerikanska säljchefsförbundet. Där betonas att 80% av all försäljning sker mellan 5-12 säljkontakten och således långt senare än de flesta säljare orkar fortsätta kontakta kundämnen.

Hur kan man då förbättra sin uthållighet?

Intressant är att den självpepp som säljkulturen länge förespråkat är mindre effektiv än att inför säljbearbetning ställa sig själv frågor. Det stimulerar vår lösningsförmåga och vi förbereder oss då mentalt vilket varken självtvivlet eller peppens påståenden gör.

Under säljarbetet är en balanserad positivitet väsentlig. Överdriven positivitet är dock negativt då det hindrar återkoppling och möjlighet till utveckling. Det slår över i aningslöshet och självbedrägeri. Bäst lär vi må när vi upplever 3 positiva känslor per negativ.

Efter säljarbetet är det viktigt hur vi förklarar resultatet av våra ansträngningar. De som kan balansera värderingen av sin egen insats och de yttre faktorer över vilka vi inte kan styra mår och når bäst resultat.

Viktigt med en optimistisk förklaringsmodell där säljare ser nej som tillfälliga istället för permanenta, ha speciella förklaringar och inte vara allmängiltiga, samt ha externa förklaringar hos kunderna och inte bero på brister hos den egna förmågan.

Tydlighet i säljsituationen kan handla om att begränsa alternativen, att hjälpa kunden överkomma vår mänskliga brist på att väga kortsiktig och långsiktig effekt av beslut(vi ser t o m vår framtida och åldrande jag som en främling. Jag om 20 år har alltså inget med mig att göra ;-).

Vidare bör säljare mot gängse bild inte främst vara problemlösare utan hjälpa kund att identifiera problem. Problemlösningens kvalitet inte lika utslagsgivande som problemidentifieringen. Om vi tar det skämtsamma uttrycket ”klipp dig och skaffa ett jobb” som en korrekt problemidentifikation där ovårdat hår står i vägen för ett jobb lär de allra flesta frisörer lösa problemet tillfredsställande.

Hur man ramar in problemet och lösningen kan också förstärka tydligheten. Vilka upplevelser lösningen kommer skänka är viktigare att betona än produktattribut. Att sätta en etikett på produkten som överensstämmer med kundens kategorisyn är ytterligare ett sätt att förtydliga.

Avslutningsvis skriver Pink att när problemet identifierats och rätt inramning givits måste säljaren skänka kunden en enkel ”avfart”, i annan litteratur även kallat Call To Action. Det innebär att säljaren ska ge detaljerade anvisningar om hur kund kan ta nästa steg i köpprocessen. Här kan enorma skillnader uppstå avseende hur hög försäljning eller acceptans som uppnås.

UK ligger före i CSR-arbetet!

Media i UK har tagit en betydligt större roll i hållbarhetsarbetet än något exempel jag sett i Sverige. The Guardian och Observer(som lär ingå i samma koncern) är tydliga exempel på att hållbarhet och dess många delkomponenter ständigt är på agendan.

Speciellt deras närvaro i sociala medier präglas av detta fokus med välmodererade communities kring en lång rad områden med relevans för hållbar utveckling.

Utöver informations- & kunskapsöverföring på nätet skapar de också mötesformer såsom frukostseminarier och längre arrangemang av hel eller flerdagsomfattning.

För att ytterligare lyfta fram eldsjälar och föregångare bland organisationer och företag delar man också ut priser.

När får vi i Sverige se en lika helhjärtat satsning på hållbarhetsområdet från ett mediahus?

 

Observer ethical awards 2014 | Observer Ethical Awards | The Guardian.

Place Branding – The Basics of Marketing Communities | places | brands

I en kärnfull text går Noel Toolan på bloggen placesbrands igenom hur traditionellt varumärkesarbete bör anpassas vid platsmarknadsföring(place branding).

Givetvis är en plats såsom en stad en enormt komplex ”produkt” att marknadsföra. Skribenten hävdar dock att man med vissa anpassningar kan använda traditionella varumärkesteorier.

Länk till orginalartikel nedan

 

Place Branding – The Basics of Marketing Communities | places | brands.

Maven – a trusted expert who seeks to pass knowledge on to others

Många engelskspråkiga begrepp saknar riktigt bra översättningar kan jag uppleva. Tidigare har jag i inlägg beklagat mig över svårigheten att finna bra svenska termer för Trusted Agent och Thought Leader. Ett annat sådan ord är Maven som definieras i rubriken ovan.

Det jag finner intressant är beskrivningen av en roll i sociala sammanhang som håller sig uppdaterad och erhåller fördjupad kunskap om avgränsade faktaområden. Inom kommunikationsvetenskap(säkert lånat från Socialpsykologi) talade man tidigare ofta om Opinionsledare, speciellt i samband med mun-till-mun reklam.

Med sociala medier har ju effekterna av referenser mångfaldigats och fått än större betydelse för spridning av information, kunskap, trender och attityder.

I nedan text från Wikipedia för just sökordet Maven kopplar man deras potentiella inflytande till en annan roll, Connector. Självklart kan en Maven själv ha ett stort nätverk men ofta finns mer renodlade nätverksexperter, t ex  Superconnectors, vars exceptionella förmåga att bygga och upprätthålla nätverk gör att de kan sprida informationen vidare och därmed bygga det personliga varumärket för Maven.

Uttrycket Maven har judiskt ursprung och populäriserades av bland andra Malcolm Gradwell, som tillhör en handfull favoriter vars sätt att presentera relevanta forskningsfakta fängslande, rent av häpnadsväckande emellanåt.

Malcolm Gladwell used the term in his book The Tipping Point (Little Brown, 2000) to describe those who are intense gatherers of information and impressions, and so are often the first to pick up on new or nascent trends.

The popularity of the work of … Gladwell has made the word widely used in their particular contexts. Gladwell also suggests that mavens may act most effectively when in collaboration with connectors – i.e., those people who have wide network of casual acquaintances by whom they are trusted, often a network that crosses many social boundaries and groups.

Connectors(superconnectors) can thus easily and widely distribute the advice or insights of a maven. In the afterword of The Tipping Point, Gladwell described a ”maven trap” as a method of obtaining information from mavens. In the book he gave the example of the toll-free telephone number on the back of a bar of Ivory soap, which one could call with questions or comments about the product. Gladwells opinion is that only those who are passionate or knowledgeable about soap would bother to call and that this is a method by which the company could inexpensively glean valuable information about their market.

viaMaven – Wikipedia, the free encyclopedia.

Skillnad mellan placemaking och placebranding?

Många av begreppen som dyker upp i det framväxande fältet platsutveckling är hämtade från engelskspråkig teoribildning.

Bra svenska motsvarigheter saknas eller så har den generella amerikaniseringen gjort att vi tycks föredra dessa även i svensk debatt.

Praktverket ”Place management : new roles for place managers in rebuilding European wealth”av Christer Asplund, Jacob Ikkala och Philip Kotler beskriver i min utökade tolkning:

Placemaking är process för att uppnå Place Excellence genom:

Place Development– hård och mjuk utveckling av platsen där hård innebär t ex byggnation/infrastruktur(gå/gåfartsgator, parkeringslösningar mm) och mjuk kan vara utbildningsinsatser             (t ex värdskap/exponering för handlare) och event (t ex konserter/festivaler/motionslopp för boende och besökare) 

Place Management– utöver strategiska frågor såsom samverkan mellan platsens intressenter även ledning av vardagsnära åtgärder såsom städning, trygghetsaspekter(väktare, polis, brandförsvar, hjärtstartare), parkering- & trafiksituation etc som kan upplevas som hygienfaktorer

Place Branding– varumärkesarbetet för platsvarumärket för region, stad, ort, stadsdel, torg etc. Vid varumärkesarbete tänker man kanske främst på imageskapande marknadskommunikation. Hit kan man dock välja att lägga även löpande besöksdrivande marknadsföringsinsatser och event eller så hänför man det till mjuk platsutveckling.

Även i USA debatteras begreppen emellanåt så även utan eventuell språkförbistring finns utmaningar att tala om samma sak.

Den dominerande synen på placemaking som t ex PPS(Project for Public Spaces) företräder avser just publika platser och inte hela städer. Fokus är att göra staden mer levande för de som bor och verkar där vilket ofta dock attraherar även besökare utifrån då vi gillar autentiska platser med en skön känsla.

Placemaking använt som synonym för Place Branding har ofta tillskyndare som utgår från varumärkesteorier som (mer eller mindre framgångsrikt) appliceras på fysiska platser som städer, regioner och nationer.  Dessa förkunnare har oftast fokus på att attrahera besökare och inflyttare(speciellt de högintressanta ”talangerna”).

Det är alltså i huvudsak olika syften och metoder som därmed delar begrepp, som gjort för heta debatter.

Nedan länk speglar sådan diskussion som jag tycker kan vara klargörande. För hela artikeln följ nedan länk.

 

 

viaProject for Public Spaces | Opportunity is Local Or: You Can’t Buy a New Economy.

The Art of Place Management

Sitter som bäst och läser ”Place Management-New Roles for Place Managers in Rebuilding European Wealth” av Christer Asplund med Jacob Ikkala och förord av marknadsföringsgurun Philip Kotler.

Där konstaterar Asplund att konkurrensen mellan regioner och städer är lika starkt som den övriga näringsliv omfattas av. Rankingsystem, index, priser & utmärkelser finns i överflöd vilket riktar medias intresse på toppen och botten.

Den mest sunda responsen på denna konkurrens anser jag vara strategier som bygger på genomtänkta platsstrategier som adresserar de tre delar som Asplund anser avgör Place Excellence; Place Management, Place Development och Place Branding.

Mycket glädjande för en kommunikationsspecialist som jag att få bekräftat behovet av att hålla samman skötseln av platsen, utvecklingsarbetet med densamma och varumärkesarbetet.

Då utvecklingsarbetet kan avse såväl fysisk förändring i miljön(stadsbyggnad)som mjukare insatser såsom utbildning, event och marknadskommunikation omfattas såväl en plats bo- & näringslivssatsningar som turisminitiativ. Tyvärr är flera eller alla av dessa ansvarsområden i många kommuner åtskilda i separata ”silos” varför samordning och maximal hävstångseffekt missas.

Asplund tycks rekommendera att en koordinerad grupp utses med representanter för offentliga och privata intressenter. Tillsammans nagelfar de självkritiskt existerande attraktionsfaktorer och jämför dessa med konkurrerande platser. Baserat på en sådan analys kan samverkansgruppen systematiskt inhämta ideer från relevanta aktörer för att sammanställa en innovativ åtgärdsplan att implementera över förslagsvis fem år.

Det kanske låter enkelt men Asplund hävdar att det är en ”true place managers´art to start, energise the process and to roll-out the implementation phases over at least five years.”

Gräsrotsinitiativ där medborgare själva tar på sig rollen som place manager uppstår oftast där lokalt styre och näringsliv varit passiva och lämnat ett politiskt och ekonomiskt vacuum. Ofta leder dessa initiativ till att lokal förvaltning och näringsliv vaknar ur dvalan och kan fås att engagera sig.

 

Kundengagemang kräver ny marknadsorganisation

Den internationella konsultjätten McKinsey redogör i sin senaste utgåva av McKinsey Quarterly för forskningsprojekt som omfattar 20 000 kunder i fem olika branscher på tre kontinenter. Den belyser hur inköpsprocessen med framväxande sociala medier sker mer i samverkan än tidigare. Arbetet visa hur svårt det är för organisationer att påverka sina kunder enbart genom att förlita sig till envägskommunikation genom konventionell annonsering.

”For the past decade, marketers have been adjusting to a new era of deep customer engagement. They’ve tacked on new functions, such as social-media management; altered processes to better integrate advertising campaigns online, on television, and in print; and added staff with Web expertise to manage the explosion of digital customer data.” 

Trots denna förändring anser forskarna att det krävs än större organisatoriska förändringar för att klara dagens krävande kunder och kunna orkestrera de många tillkommande kommunikationskanaler kunder möter organisationen i.

”Generating rich customer insights, always central to effective marketing efforts, is more challenging and important in today’s environment. Companies must listen constantly to consumers across all touch points, analyze and deduce patterns from their behavior, and respond quickly to signs of changing needs.

One implication is that the types of talent required to derive such insights will change. A premium will be placed on problem-solving and strategic-marketing skills, rather than on traditional market research capabilities such as designing surveys and commissioning focus groups.” 

Kravprofilen på marknadsförare kommer skifta från fokus på marknadsundersökningar till problemlösare med mer strategisk marknadskompetens. Dessutom krävs det att organisationer lever upp till devisen att alla medarbetare är marknadsförare.

”…companies of all stripes must not only recognize that everyone is responsible for marketing but also impose accountability by establishing a new set of relationships between the function and the rest of the organization. In essence, companies need to become marketing vehicles, and the marketing organization itself needs to become the customer-engagement engine, responsible for establishing priorities and stimulating dialogue throughout the enterprise as it seeks to design, build, operate, and renew cutting-edge customer-engagement approaches.”

För att läsa hela artikeln följ nedan länk

We’re all marketers now

Ekonomisk hållbar utveckling i Sveriges krympande kommuner

Hållbarhetsbegreppet fick stort genomslag efter den s k Brundtlandkommissionens rapport där man fastslår att ”Hållbar utveckling är sådan utveckling som tillfredsställer nuvarande (befolkningars) behov utan att äventyra kommande generationers möjlighet att tillfredsställa sina behov.” 

Hållbar utveckling betonar vikten av att beakta ekonomiska, ekologiska och sociala dimensioner vid beslut, s k ”triple bottom line”.

Den ekologiska dimensionen har kanske varit mest framträdande beroende på alarmerande rapporter om växthuseffekter och behovet av att sänka koldioxidutsläppen. Kopplat till detta är givetvis energifrågan och strävan att ersätta fossila bränslen med mer hållbara energislag. På senare tid har biologisk mångfald också kommit att uppmärksammas allt mer som ett område med behov av drastiska åtgärder.

Sociala dimensionen är även den mångskiftande och spänner över hela fältet från fysisk och psykisk hälsa, missbruk och kriminalitet, integration, jämnställdhet mellan könen mm.

Idag har jag tänkt koncentrera mig på ekonomisk hållbarhet även om andra aspekter givetvis alltid är starkt kopplade. Kanske är det denna dimension som vi talar minst om men ändå har längst erfarenhet av att beakta. Budgetarbete och fördelning av resurser har alltid varit en väsentlig del av kommunal förvaltning och ofta utgör den konkreta kommunala politiken.

Utmaningen för många kommuner i Sverige ligger i negativ befolkningsutveckling, åldrande befolkning där oproportionell andel är äldre och därmed står utanför arbetsmarknaden.

Ett tilltagande behov av äldreomsorg och hälsovård finns också kopplat till denna utveckling.

Trots att pensionärer också bidrar till skatteintäkter är möjligheterna att transferera inkomster mellan generationerna mindre om färre förvärvsarbetande invånare finns att beskatta.

Huvudfrågan blir då: KAN MAN LEVA I SVENSK LANDSBYGD I FRAMTIDEN?

En lång och bestående trend globalt är tilltagande urbanisering, dvs inflyttning till städer. Trots tidigare förhoppningar om att IT-utvecklingen skulle möjliggöra arbete på distans har inte trenden mattats. Allt längre arbetspendling sker i kraft av att de s k ”arbetsmarknadsregionerna” förstoras.

I mer folkrika länder växel städer med allt vidare förorter ihop till megaregioner. Denna utveckling har givetvis inspirerat vid bildandet av formella strukturer för t ex ”Fjärde Storstadsregionen” och ”Öresundsregionen”. Stockholm Business Alliance med 49 kommuner från 7 län anslutna propagerar för att hela Mälardalen utgör Stockholm ur potentiella utländska etablerares perspektiv.

Eller är det så att Stockholm får med sig ängsliga kommuner att bekosta satsningar som främst kommer kärnan till godo?

Pendlingsläge till större regioncentra verkar därmed av betydelse för landsbygdens möjlighet att behålla och attrahera boende. Möjligheten att få arbete eller avsättningsmöjlighet för egen verksamhets varor eller tjänster är inte det ända skälet till behov av närhet till större stad.

Nästan lika viktigt anser nutidsmänniskan att utbud av varor, tjänster, kultur, nöje och fritidsaktiviteter vara. Låt oss heller inte glömma utbildningsmöjligheter som är den enskilt största orsaken till att yngre människor bryter upp från hem- och uppväxtorten för att sällan komma åter.

Vad kan då landsortskommuner göra?

Handel och turism är två branscher som inte bara bägge uppvisar ständig tillväxt de tenderar allt mer att växa ihop. Landsbygden måste satsa på destinationsutveckling som lockar besökare från andra kommuner då den egna köpkraften sällan är särskilt stor och utflödet till regioncentra än mer decimerar det som hamnar hos lokalt näringsliv.

En rad exempel finns på hur väl inarbetad handel med framgång kan förläggas i landsbygd. Handelsaktörer som Lager 157 har t o m gjort det till del av konceptet med sina outlet i Hälleforsnäs, Gällsta, Sågmyra mfl. Vingåker i Sörmland har också lyckats styra trafik till sin kommun genom ett Factory Outlet som dragmagnet.

Handel som dragare kompletteras med fördel med andra upplevelser så att kombinationsbesök stimuleras. Med upplevelser kan avses fritidsinriktad verksamhet som bad och idrottsanläggningar, äventyrsland, kulturcentra och andra verksamheter med stor potentiell målgrupp.

Bland koncept som lämpar sig för underutnyttjade bostads, kontor eller industrilokaler kan nämnas BodaBorg, Busfabriken och science center liknande Tom Tits i Södertälje.

Turneringar, cuper, tävlingar och träningsläger för de större idrotterna kan också vara intressant då angränsande regioncentra ofta har brist på lämpliga faciliteter. Om enkel och billig logi kan ordnas kan landsortsstäder bli ett attraktiv alternativ.

Betydelsen av att skapa strömmar av besökare är större än affärsmöjligheterna för enskilda näringsidkare. Kringhandel och service får värdefullt underlag för sina tjänster.

Ytterligare aspekt är att ju fler som besöker platsen i dessa ärenden ju fler får en personlig relation till bygden som är en förutsättning för överväganden om ytterligare besök, fritids- eller permanentboende och etablering. Undersökningar har visat att etableringsbeslut oftast tas känslomässigt där grundaren eller företagsledaren helt enkelt önskar bo.

Hur gör man sin bygd intressant för handels- och upplevelseaktörer?

Det räcker inte med att fastställa att potential och kommunal vilja finns för etablering. Valmöjligheterna är ju många för tilltänkta etablerare. Finns inte lokalt kapital att tillgå måste man uppvakta tänkbara aktörer med relevant beslutsunderlag.

I syfte att få till information till prospekt men även bättre förståelse för den egna ortens betydelse och roll i den större regionen bör nulägesanalys göras.

Boverket har mall för ortsanalys, ”Lär känna din ort”, som de rekommenderar alla Sveriges kommuner att låta upprätta. I flera nordiska grannländer finns sådan information för varje motsvarighet till våra kommuner.

En handelsutredning kan sedan ligga till grund för en kommunal handelspolicy där man fastställer vilken typ av handel som det finns ytterligare förutsättningar för samt var sådan tillkommande handel med fördel placeras.

För att inte splittra upp de kommunala insatserna bör detta koordineras med befintlig turismsatsning.

Se handel, kommersiell service, besöksnäring och kultur som kopplade näringar. Exempelvis påverkar en bensinstations beslut att konvertera till obemannad automattankning servicenivån för boende och besökare. Tankning kan fortfarande ske men möjligheten till komplementköp av livsmedel och dess inofficiella roll som turistbyrå går förlorat.

När nuläget är kartlagt med styrkor/svagheter och hot/möjligheter väl belysta kan kärnvärden väljas som ska vägleda det vidare arbetet med att ta fram en vision. Visionen ska målande och engagerande beskriva ett eftersträvansvärt framtida läge. Utmanande utan att kännas orealistisk samt öppen för tolkningar och förslag om vad som ryms i visionen.

Samverkan mellan kommun, fastighetsägare, näringsidkare(handel, service, turism, kultur) samt relevanta bransch – och intresseorganisationer är en förutsättning för framgång.

Denna samverkan bör formaliseras i bolagsform där huvudaktörer förbinder sig att långsiktigt bidra med engagemang, tid och pengar. En mindre styrgrupp om ca 6 personer med mandat att ta beslut för de intressenter de företräder ger handlingskraft och korta beslutsvägar. En extern samverkanskoordinator bör leda det operativa arbetet i de arbetsgrupper som krävs för att genomföra beslutade aktiviteter.  Det ger utifrånperspektiv och viss distans till de sociala strukturer som kan finnas. Extern kraft bör personifiera utvecklingsarbetet och visionen och stå över särintressen och annan lojalitet än den mot visionens uppfyllelse.

Ansvarsområden vid stadskärneutveckling

TOWN CENTER MANAGEMENT ACTIONS

Encourage mutually beneficial collaboration and set up a well-balanced and active partnership between the public and the private sector. Develop a network of stakeholders to encourage the development of the town centre. Create a place for exchange and dialogue between all stakeholders. Produce an unbiased opinion on the guidelines drawn up by the public sector in the field of urban management. Establish a short, medium and long-term action plan (business plan). Implement actions that produce effects on the urban environment, accessibility, parking, security, investment, retail attractiveness, living environment, etc. Develop an urban environment which is favourable to investors and users. Allow a better integration of investment projects in the town centre in order to encourage cohesion and a ratchet effect. Help town centres to develop and remain competitive. Make town centres pleasant, safe and accessible places. Give each town centre its own proper identity. (Källa: AMCV hemsida http://www.amcv.be/index.php )

 

E-handel, hot eller möjlighet för butiksförsäljning?

e-handel hotar butiksförsäljning

I denna notis från Tidningen Market lyfter man fram hur det upplevda hotet från e-handel ökar hos ansvariga för butiksförsäljning.

Efter att många år ha avfärdat e-handel som marginell företeelse eller enbart tillämpbar för vissa produkter har allt fler upplevt att nätbaserad handel tar andelar från det egna verksamhetsområdet.

I en butik i min hemstad har butik infört fotoförbud som ett (fåfängt?) försök att hindra butiken att reduceras till show room och provhytt. Jag tror dock att det är fel väg att gå. Många undersökningar pekar på att multi-channel (marketing &) retail är långt mer framgångsrik strategi.

Kortfattat innebär det att man möter målgruppen i fler kanaler där butiken bara är en av flera. Webbshop/infosajt, sociala medier såsom Facebook, Youtube mfl blir då viktiga i en samlad och koordinerad kommunikation med verksamhetens intressenter. En sådan ansats ger förutom möjligheterna att lära mer om målgruppens preferenser också tillfälle att stärka de emotionella banden till det egna varumärket.

En sådan strategi skulle säkert göra att man tydligare såg butikens roll som kanal. Då kanske mer krut läggas på dessa värdefulla möten IRL med målgruppen och maximal upplevelse i form av miljö, kompetens, service eftersträvas.